Mitä organisaation kannattaa muistaa liittyen someen ja kriiseihin

Jaahas, Jürgen on taas keitellyt aamukahvit. Kaivan pakastimesta pullaa ja istun pöytään. Viimeksi kuuntelin ja ihmettelin; nyt aion jakaa hieman omia ajatuksiani ja jäädä odottamaan, mitä Jürgen niistä tuumaa. Olen pohdiskellut sosiaalisen median asemaa nykyaikaisessa julkisuudessa ja mielipiteiden muodostuksessa. Yhteisöviestinnän näkökulmasta kiinnostavaa on mm. se, miten sosiaalinen media toimii organisaatiolle kiusallisissa tilanteissa.

Heidi totesikin jo kirjoituksessaan, että Habermasin mukaan (poliittisen) julkisuuden alue on yksityisen ja julkisen vallan välissä. Tämän alueen tehtävänä on alistaa julkinen valta yksityisen sfäärin tarpeille. Ideaalitilanteessa ihmiset nousevat tähän julkisuuteen keskustelemaan avoimesti yhteisestä hyvästä. Tavoitteena on saavuttaa vapaan keskustelun kautta konsensus ilman vallan tai tradition pakotetta. Habermas ihannoi järkeä ja järkevien mielipiteiden syntyä ja uskoo, että keskustelun kautta syntyvä julkinen mielipidekin voi olla järkevä ja yleisen intressin mukainen. Hän puhuu diskursiivisesta tahdon muodostuksesta eli siitä, kuinka yhteinen tahto muodostuu avoimen, tasa-arvoisen ja pakottoman keskustelun kautta.

Nykyajan julkista keskustelualuetta edustaa monessa suhteessa sosiaalinen media. Kenellä tahansa on mahdollisuus tuottaa sinne sisältöä, lausua mielipiteitään, pyrkiä järjestäytymään ja vaikuttamaan. Voidaan toki olla monta mieltä siitä, onko somessa käytävä keskustelu tai siellä muodostettu mielipide Habermasin termein "järkevä" tai "yleisen intressin mukainen". Joidenkin mielestä Facebookia, saati keskustelufoorumeita harrastavat eivät ole järkeä nähneetkään. Toisaalta kriitikoilla ei ole tarjota toimivampiakaan vaihtoehtoja tälle nykyajan tavalle keskustella, verkostoitua ja vaikuttaa nopeassa tahdissa. Some-käyttäjien aktiivisuutta kuvannut 1-9-90 -sääntö on vanhentunut. Tämän säännön mukaan jopa 90% ihmisistä on somessa passiivisia. Nykyään katsotaan, että yli 70 % käyttäjistä on enemmän tai vähemmän aktiivisia, ja noin neljäsosa puolestaan täysin passiivisia.

Julkisuudessa olevilta organisaatioilta ja yhteisöviestinnän ammattilaisilta ajan tapa viestiä nopeasti sosiaalisessa mediassa vaatii erinomaisia reagointivalmiuksia. Passiivista vähemmistöäkään ei sovi unohtaa, sillä hiljaisuudestaan huolimatta sen edustajat lukevat ja muodostavat mielipiteitä ja asenteita. Kun jotain kiinnostavaa (etenkin kiusallisen kiinnostavaa) tapahtuu, tiedon räjähtäminen ympäriinsä alkaa usein juuri somesta. Tai sitten jokin uutismedia ehtii ensimmäisenä julkaista uutisen, joka sitten leviää verkostosta toiseen, kolmanteen ja takaisin. Ei tule mieleen montakaan tapausta, jossa varsinkaan ikävämmistä tapahtumista olisi ensimmäisenä tiedottanut niihin liitetty organisaatio itse: "Marimekko tiedottaa: Plagioimme - taas kerran - sori".

Vaikka somessa käytävä keskustelu voi joskus tuntua lähinnä ala-arvoiselta mässäilyltä, niin kriisiin joutuneen organisaation on pakko reagoida siihen ammattitaidolla. Pahinta yhteisön julkisuuskuvan kannalta on vetäytyä, vaieta, peitellä ja selitellä silloin, kun keskustelu riehuu kuumimmillaan. Organisaatio ei voi uskotella itselleen olevansa niin hyvämaineinen tai vahva, ettei sen tarvitse sanoa mitään. Julkisen keskustelun temmellyskentällä on hyväksyttävä kentän pelisäännöt ja mentävä leikkiin mukaan. Hiljaa oleminen ja yksipuolinen tiedottaminen ovat so last century. On osattava toimia nopeasti, kerrottava asiat totuudenmukaisesti, kuunneltava keskustelijoita ja vastattava heidän kysymyksiinsä. Ihmiset huomaavat välittömästi, jos heitä ei kunnioiteta tai kuunnella, mikä taas entisestään ruokkii kielteistä julkisuutta.

Jürgen on miettivän näköinen ja raivostuttavan hiljaa. Lienee parasta palata aiheeseen seuraavilla aamukahveilla.

Runoili: Maria

Lähteet:
 http://www.academia.edu/2522871/Jurgen_Habermas_ja_julkisuuden_rakennemuutos 
http://www.bbc.co.uk/blogs/bbcinternet/2012/05/bbc_online_briefing_spring_201_1.html